עסק יכול להשקיע לא מעט זמן וכסף במערכת CRM חדשה. משלמים על רישוי, התאמות, הדרכה ולעיתים גם על חיבור למערכות נוספות. אחרי שהמערכת כבר עובדת, מגיעה השאלה החשובה באמת: האם ההשקעה הייתה שווה את זה?
לא מספיק לבדוק אם העובדים משתמשים במערכת. חשוב לראות אם היא באמת שיפרה את העבודה, חסכה זמן, צמצמה טעויות או עזרה לצוות למכור יותר.
אחרי הטמעת מערכת CRM אפשר למדוד את השינוי בכמה דרכים פשוטות יחסית.
קודם כל, מה בכלל נחשב ?ROI
ROIהוא החזר על השקעה. במקרה של מערכת ,CRM בודקים מה העסק קיבל בפועל ביחס לעלות של הפרויקט.
בצורה פשוטה, אפשר לחשוב על זה כך:
אם העסק השקיע סכום מסוים במערכת, ואחרי תקופה ראה חיסכון בזמן, שיפור במכירות או ירידה בעלויות, אפשר להשוות בין התועלת שנוצרה לבין ההוצאה.
לא תמיד הכול מתורגם מיד לכסף, אבל גם זמן עבודה שנחסך יכול לקבל ערך כספי.
כמה זמן נחסך לעובדים?
אחד המדדים הראשונים שכדאי לבדוק הוא זמן.
לפני המערכת, יכול להיות שאנשי המכירות חיפשו מידע באקסל, שלחו הודעות כדי להבין מי מטפל בליד או עדכנו נתונים בכמה מקומות.
אחרי הטמעת CRM, חלק מהפעולות האלה יכולות להתבצע במקום אחד.
אם כל עובד חוסך אפילו כמה דקות בכל יום, ובצוות יש כמה עובדים, החיסכון החודשי כבר יכול להיות משמעותי.
כדי למדוד את זה, אפשר להשוות כמה זמן לקח לבצע פעולות מסוימות לפני המערכת וכמה זמן הן לוקחות היום.
האם פחות לידים הולכים לאיבוד?
עוד מדד חשוב הוא הטיפול בלידים.
אם בעבר פניות נשארו ללא מענה, נעלמו בין מיילים או לא קיבלו המשך טיפול בזמן, מערכת מסודרת יכולה לשפר את המעקב.
כדאי לבדוק אם אחרי יישום מערכת CRM יותר לידים מקבלים מענה, אם זמן התגובה התקצר ואם יותר פניות מתקדמות לשלבים הבאים.
גם שיפור קטן באחוז ההמרה יכול להיות משמעותי מאוד לעסק שמקבל הרבה לידים.
האם מחזור המכירות התקצר?
לפעמים הערך של CRM לא מגיע מכמות גדולה יותר של לידים, אלא מהמהירות שבה הם מתקדמים.
אם אנשי המכירות יודעים בכל רגע מה השלב הבא, מי צריך לבצע אותו ומה כבר נעשה, קל יותר לשמור על רצף עבודה.
אפשר לבדוק כמה זמן בממוצע לקח לעסק להפוך ליד ללקוח לפני המערכת וכמה זמן זה לוקח עכשיו.
אם הזמן התקצר, יש כאן שיפור ברור בתהליך המכירה.
האם יש פחות טעויות וכפילויות?
לא כל החזר השקעה מגיע ממכירות.
לפעמים הערך נמצא דווקא בירידה בטעויות.
למשל, אם בעבר שני עובדים פנו לאותו ליד, מידע נשמר בכמה גרסאות או משימה נשכחה בגלל חוסר תיאום, מערכת מסודרת יכולה לצמצם מצבים כאלה.
כדאי לבדוק אם יש פחות עבודה כפולה, פחות טעויות בעדכון נתונים ופחות מקרים שבהם מידע חשוב חסר.
האם המנהלים מקבלים תמונה ברורה יותר?
לפני מערכת ,CRM מנהלים רבים צריכים לבקש עדכונים מהצוות כדי להבין מה קורה.
אחרי שהמידע מרוכז במקום אחד, אפשר לראות לידים פתוחים, עסקאות, משימות ונתוני ביצועים בלי לאסוף את המידע מחדש בכל פעם.
גם הזמן של המנהלים הוא חלק מ-ROI. אם הם מקדישים פחות זמן לאיסוף מידע ויותר זמן לקבלת החלטות, זה חלק מהתועלת שהמערכת מספקת לעסק.
מתי כדאי לבדוק את התוצאות?
לא כדאי למדוד ROI מיד אחרי שהמערכת עולה לאוויר.
בחודשים הראשונים הצוות עדיין לומד את המערכת, תהליכים עוברים התאמות ולעיתים חלק מהמידע עדיין מועבר מהמערכות הישנות.
עדיף לקבוע נקודת בסיס לפני תחילת הפרויקט ואז לבדוק שוב אחרי תקופה של עבודה שוטפת.
אפשר למדוד למשל את זמן הטיפול בליד, מספר הלידים שמקבלים מענה, שיעור ההמרה, זמן העבודה הידני וכמות המשימות שנשארות פתוחות.
כך ההשוואה מבוססת על נתונים ולא רק על תחושה.
לא מודדים רק את המערכת, אלא את השינוי בעבודה
ROI של מערכת CRM לא נמדד לפי מספר הפיצ'רים שיש בה.
מה שחשוב הוא מה השתנה בפועל מאז שהעסק התחיל לעבוד איתה.
אם העובדים מבזבזים פחות זמן, פחות לידים הולכים לאיבוד, המנהלים רואים תמונה ברורה יותר ותהליך המכירה מתקדם בצורה מסודרת יותר, אפשר להתחיל להבין עד כמה ההשקעה באמת השתלמה.
YEP Solutions מלווה עסקים וארגונים בתכנון ובהטמעה של מערכות CRM בהתאם לתהליכי העבודה שלהם, כך שהמערכת נבנית סביב הצרכים של הארגון ולא רק סביב האפשרויות הטכניות של הפלטפורמה.
