אחרי שמערכת חדשה עולה לאוויר, קל להרגיש שהפרויקט הסתיים. העובדים קיבלו הדרכה, הנתונים הועברו והמערכת כבר נמצאת בשימוש. בפועל, זה בדיוק השלב שבו צריך להתחיל לבדוק אם ההטמעה באמת עזרה לארגון. הצלחה אינה נמדדת רק בכך שהמערכת פועלת, אלא בשינוי שהיא יוצרת בעבודה היומית, במהירות הטיפול, באיכות המידע וביכולת של המנהלים לקבל החלטות.
חברה מומלצת להטמעת מערכות CRM אמורה להגדיר מראש מה הארגון רוצה לשפר ולבדוק לאחר כמה חודשים אם היעדים הושגו. גם ספק מומלץ להטמעת מערכת מאנדיי צריך לבחון את השימוש בפועל ולא להסתפק בכך שהלוחות והדשבורדים נבנו לפי התכנון הראשוני.
אילו יעדים הוגדרו לפני הטמעת מערכת CRM או מאנדיי?
כדי לבדוק הצלחה צריך לחזור לנקודת ההתחלה. לפני ההטמעה הארגון אמור להגדיר מה הוא רוצה לשנות. בחלק מהמקרים המטרה היא לקצר את זמן התגובה ללידים, ובמקרים אחרים לשפר את המעקב אחרי משימות, לחבר בין מחלקות או לקבל תמונה ברורה יותר של מצב העבודה.
אם לא הוגדרו יעדים ברורים, קשה לדעת אם המערכת באמת תרמה. אפשר להתרשם מכך שהכול מסודר יותר, אך ללא השוואה קשה לזהות שינוי אמיתי. כדאי לבחור כמה מדדים פשוטים שאפשר לבדוק לאורך זמן, כמו זמן טיפול ממוצע, מספר משימות באיחור, שיעור עדכון הנתונים או משך המעבר בין שלבים.
איך חברה מומלצת להטמעת מערכות CRM בודקת את זמני הטיפול?
אחד המדדים החשובים הוא הזמן שעובר מרגע שנוצרת פנייה ועד שהעובד מטפל בה. במערכת CRM אפשר לבדוק כמה זמן עובר מכניסת ליד ועד יצירת קשר, וכמה זמן נמשך כל שלב בתהליך המכירה. במאנדיי אפשר לבדוק כמה זמן משימה נשארת פתוחה, איפה נוצרים עיכובים ואילו שלבים נמשכים יותר מהצפוי.
חברה מומלצת להטמעת מערכות CRM צריכה לעזור לארגון להשוות בין המצב שהיה לפני ההטמעה לבין המצב הנוכחי. ספק מומלץ להטמעת מערכת מאנדיי צריך לבדוק אם התהליך החדש באמת קיצר זמני טיפול או רק העביר את אותה עבודה למערכת אחרת.
האם המידע במערכת מדויק יותר?
מערכת יכולה להיראות מלאה ומסודרת, אך עדיין להכיל מידע חלקי. ליד ללא סטטוס, משימה ללא אחראי או פרטי לקוח שאינם מעודכנים פוגעים באיכות התמונה שמקבלת ההנהלה.
כדאי לבדוק אם קיימים פחות שדות ריקים, אם יש פחות כפילויות ואם העובדים משתמשים באותן הגדרות. כאשר כל עובד מעדכן את המערכת בדרך אחרת, קשה להשוות בין תהליכים ולזהות בעיות.
הבדיקה אינה צריכה להתמקד רק בכמות הנתונים. השאלה החשובה היא האם המידע עוזר להמשיך את העבודה. אם עובד אחר יכול לפתוח את המערכת ולהבין מיד מה קרה ומה צריך לקרות עכשיו, סימן שהמידע שימושי.
האם ברור לעובדים מה הצעד הבא?
מערכת שהוטמעה נכון צריכה לעזור לעובדים להבין מה מוטל עליהם. אין צורך לשאול בכל פעם מי מטפל, מה הסטטוס או מהו השלב הבא. האחריות וההמשך צריכים להיות ברורים מתוך המערכת.
כדאי לבדוק אם עובדים עדיין פונים למנהלים כדי להבין מה לעשות, אם משימות נשארות ללא המשך ואם לקוחות עוברים בין שלבים בלי פעולה ברורה. כאשר התהליך ברור, העובד רואה מה נדרש ממנו ויכול להתקדם בלי לחכות להנחיה נוספת.
האם המעבר בין המחלקות השתפר?
בארגונים רבים הבעיה אינה נמצאת בתוך מחלקה אחת, אלא במעבר בין מכירות, שירות, תפעול והנהלה. מידע יכול ללכת לאיבוד, אחריות יכולה להישאר לא ברורה ולקוחות עלולים להידרש להסביר שוב את מה שכבר מסרו.
לאחר ההטמעה כדאי לבדוק אם המעבר בין המחלקות הפך למסודר יותר. האם הצוות הבא מקבל את כל המידע הדרוש, האם ברור מי ממשיך את הטיפול והאם יש פחות שאלות חוזרות בין העובדים.
זהו מדד חשוב, משום שמערכת יכולה לעבוד היטב בכל מחלקה בנפרד ועדיין לא לחבר בין התהליכים. הצלחה אמיתית ניכרת כאשר המידע ממשיך עם הלקוח או המשימה לאורך כל הדרך.
האם קל יותר להכניס עובד חדש לתפקיד?
מערכת טובה יכולה לקצר את תקופת ההסתגלות של עובדים חדשים. אם התהליך מתועד בצורה ברורה, העובד יכול להבין אילו שלבים קיימים, מה עליו לעדכן ואיפה נמצא המידע שהוא צריך.
כדאי לבדוק כמה זמן נדרש לעובד חדש כדי להתחיל לעבוד באופן עצמאי. אם הוא תלוי במשך זמן רב בעובדים ותיקים כדי להבין את התהליך, ייתכן שהמערכת עדיין אינה ברורה מספיק.
חברה מומלצת להטמעת מערכות CRM אמורה לוודא שהמסכים והתהליכים מתאימים גם למשתמש חדש. ספק מומלץ להטמעת מערכת מאנדיי צריך לבדוק שהלוחות אינם מבוססים על ידע שנמצא רק אצל אדם אחד בצוות.
האם ההנהלה מקבלת החלטות מהר יותר?
אחד היתרונות החשובים של מערכת ארגונית הוא האפשרות לראות תמונת מצב בלי לאסוף עדכונים מכל עובד. ההנהלה צריכה להבין איפה יש עומס, אילו תהליכים נעצרו ואילו נושאים דורשים החלטה.
כדאי לבדוק אם המנהלים משתמשים במידע מתוך המערכת בזמן ישיבות ובקבלת החלטות. אם הם עדיין מבקשים להכין קבצים נפרדים או אוספים נתונים ממקורות נוספים, ייתכן שהמידע המוצג אינו מספק.
דשבורד טוב אינו חייב להכיל הרבה נתונים. הוא צריך להציג את המידע שעוזר למנהל להבין מה קורה ומה דורש פעולה.
מתי צריך לבצע בדיקה נוספת?
המערכת צריכה להשתנות יחד עם הארגון. צוותים גדלים, שירותים משתנים ותהליכים חדשים נכנסים לעבודה. מערכת שהתאימה ביום ההשקה לא בהכרח תתאים גם לאחר שנה.
כדאי לבצע בדיקה מסודרת לאחר חודש, לאחר שלושה חודשים ובהמשך אחת לתקופה. הבדיקה צריכה להתבסס על נתונים, על משוב מהעובדים ועל הבעיות שחוזרות בעבודה.
YEP Solutions מלווה ארגונים גם לאחר העלייה לאוויר ובוחנת כיצד המערכת מתפקדת בעבודה האמיתית. כאשר זמני הטיפול מתקצרים, המידע ברור, העובדים יודעים מה לעשות וההנהלה מקבלת החלטות מהר יותר, אפשר לקבוע שההטמעה באמת שיפרה את העבודה בארגון.
